اللهجة العربية والنبرة

يكتب العملاء في السعودية والخليج باللهجة، وينتقلون بين العربية والإنجليزية في الجملة نفسها، ويكتبون الأرقام العربية واللاتينية بلا تمييز. يتعامل K-Agent مع اللغة على أنها إعداد تتحكم فيه، لا شيء متروك للصدفة.

اختر اللهجة

فعّل كتلة الهوية واختر لهجة:

{
  "identity": {
    "enabled": true,
    "bot_name": "مساعد ندى",
    "dialect": "saudi",
    "tone": "friendly",
    "persona_notes": ""
  }
}

dialect	ما يُطلب من الوكيل	رد نموذجي على «كم سعر دهن العود؟»
match (الافتراضي)	الرد باللغة واللهجة اللتين كتب بهما العميل؛ فإن كتب بالعربية يجيب بنوع العربية نفسه.	يتبع العميل.
saudi	الرد باللهجة السعودية المحكية الطبيعية — كما يتحدث موظف في الفرع — لا بالفصحى الرسمية.	«دهن العود الملكي عندنا بـ 450 ريال.»
gulf	الرد باللهجة الخليجية المحكية الطبيعية، لا بالفصحى الرسمية.	«دهن العود الملكي عندنا بـ 450 ريال.»
msa	الرد بالعربية الفصحى.	«سعر دهن العود الملكي 450 ريالًا.»
english	الرد بالإنجليزية.	“Our Royal Oud oil is SAR 450.”

مع أي لهجة صريحة (كل ما عدا match)، يكرر K-Agent قاعدة اللغة في آخر التعليمات، قبل رسالة العميل مباشرة، ويضيف أنها تسري أيًّا كانت اللغة التي كتب بها العميل أو كُتبت بها تعليماتك. وهذا عمليًا ما يمنع وكيلًا مضبوطًا على الإنجليزية من الانزلاق إلى العربية حين تكون تعليماتك مكتوبة بالعربية — والعكس.

يجب أن يكون identity.enabled مفعّلًا لتسري اللهجة والنبرة واسم الوكيل وملاحظات الشخصية. وحين يكون معطّلًا لا تضيف الكتلة شيئًا إلى التعليمات.

اختر النبرة

tone	الأثر
friendly (الافتراضي)	دافئة وإنسانية، برسائل قصيرة — كما يكتب الناس في المحادثات فعلًا.
formal	مهذبة ومهنية؛ باحترام ومباشرة.
brief	بأقل عدد ممكن من الكلمات: بلا مجاملات ولا حشو، الجواب فقط.

استخدم persona_notes (حتى 4,000 حرف) لأي شيء أدق: «خاطب العملاء بأستاذ وأستاذة»، «لا تستخدم الرموز التعبيرية أبدًا»، «اذكر برنامج الولاء حين يناسب».

التعليمات بالعربية أو بالإنجليزية

اكتب تعليماتك ومعرفتك باللغة التي يفكر بها فريقك — العربية أو الإنجليزية أو كلتيهما. أما قواعد الأمان الخاصة بالمنصة فتُعطى للنموذج دائمًا بالإنجليزية، وهي اللغة التي قيست وضُبطت بها؛ وإعداد dialect يحدد لغة الرد لا لغة التعليمات. ويمكنك رؤية كل كتلة ومصدرها في «أشعة إكس» في لوحة التحكم.

غيّرها في طلب واحد

إذا سمح الوكيل بذلك في overrides.allowed، يستطيع طلب ask تغيير اللهجة أو النبرة لإجابة واحدة — وهذا مفيد حين يخدم الوكيل نفسه موقعًا عربيًا وتطبيقًا إنجليزيًا:

{
  "input": "What are your opening hours?",
  "overrides": { "dialect": "english", "tone": "brief" }
}

يُطبَّق تجاوز اللهجة قاعدةَ لغة أخيرة حتى حين يكون identity.enabled معطّلًا.

ردود ثابتة بلغتين

الرسائل التي يقرؤها العملاء حرفيًا تُحفظ باللغتين: الرد الحرفي عند التصعيد، ورسالة الطوارئ، وإشعار انتهاء مدة التحويل، ورسالة خارج ساعات العمل، وترحيب الودجت ونص زر فتحه.

{
  "fallback": {
    "message": {
      "ar": "عذرًا، واجهتنا مشكلة تقنية. أحد زملائنا سيكمل معك هنا.",
      "en": "Sorry, we hit a technical problem. A colleague will continue with you here."
    }
  }
}

يختار K-Agent لغة آخر رسالة من العميل: إذا كانت 30% من حروفها أو أكثر عربية يُستخدم النص العربي؛ وإلا فالإنجليزي. وإن لم تحتوِ الرسالة على حروف يحسم locale.language الخاص بالوكيل. والنص الفارغ يرجع إلى النص الافتراضي المدمج في K-Agent لتلك اللغة.

بحث يفهم الإملاء العربي

توحّد search_knowledge أشكال الكتابة العربية قبل المطابقة، فلا تُخفي طريقة كتابة العميل أي إجابة:

يكتب العميل	ويطابق أيضًا
اسعار	أسعار
مدرسه	مدرسة
مستشفي	مستشفى
العُود (بالتشكيل)	العود
٢٠٠	200
صندق بخور (حرف ناقص)	صندوق بخور

انظر المعرفة للقواعد الدقيقة.

الأرقام والتواريخ والاتجاه

• كل ما يكتبه K-Agent للناس — لوحة التحكم، والودجت، والإشعارات، وهذا التوثيق — يستخدم التاريخ الميلادي والأرقام اللاتينية باللغتين، مع ص/م للصباح والمساء بالعربية.
• الواجهات العربية تُعرض من اليمين لليسار: يتبع الودجت خاصية lang فيه، ثم <html lang> في الصفحة، ثم لغة الوكيل. والكود والمعرّفات والمفاتيح تبقى من اليسار لليمين دائمًا.

مصطلحاتنا المشتركة

لوحة التحكم والموقع والودجت وهذا التوثيق تستخدم مسردًا واحدًا:

بالإنجليزية	بالعربية
AI conversation	محادثة ذكية
agent	وكيل
session	جلسة
end user	العميل
handoff	التحويل لموظف
Handoff Desk	مكتب التحويل
draft / publish / version	مسودة / نشر / إصدار
knowledge	المعرفة
tool	أداة

قائمة تحقق للوكلاء العرب

1. فعّل الهوية واختر saudi أو gulf أو msa — أو اترك match إذا كان عملاؤك يخلطون اللغات.
2. اكتب الرد الحرفي عند التصعيد ورسالة الطوارئ وإشعار انتهاء المدة بالعربية والإنجليزية.
3. ضع الأسعار والمواعيد والعناوين في المعرفة، تمامًا كما تريد أن تُقال. الوكيل لا يخترع حقائق لم تُعطَ له.
4. اختبر في لوحة التحكم بصياغات حقيقية: إملاء اللهجة، والأرقام العربية، والخلط بين العربية والإنجليزية.
5. اقرأ «أشعة إكس» مرة واحدة، لترى ما يتلقاه النموذج بالضبط.